Quy trình Khiếu nại & Bồi thường

QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ BỒI THƯỜNG

CÔNG TY TNHH NEW OCEAN – 2023
Đối tượng áp dụng: Tất cả các Khách Hàng sử dụng dịch vụ của NEW OCEAN FTS.
Thời gian áp dụng: Từ tháng 01.2023.
Quy trình khiếu nại tại NEW OCEAN FTS:
1. Thời gian tiếp nhận khiếu nại tối đa:
06 (sáu) tháng, kể từ ngày kết thúc Thời gian Toàn trình của Bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất Bưu gửi, chuyển phát Bưu gửi chậm so với Thời gian Toàn trình đã công bố.
01 (một) tháng, kể từ ngày Bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc Bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến Bưu gửi. (trừ trường hợp Khách Hàng không đồng kiểm hàng hóa khi nhân hàng đối với đơn hàng cho xem hàng)
2. Kênh tiếp nhận khiếu nại:
Hotline: 0981819165
Email: cskh@newocean.vn
Thời gian làm việc: Thứ hai - thứ bảy: 08h00 - 18h30
3. Các thông tin Khách hàng cần cung cấp cho DVKH khi khiếu nại:
O Mã vận đơn khi gửi hàng;
O Phiếu gửi hàng hóa;
O Tình trạng hàng hóa đính kèm hình ảnh (nếu có);
O Biên bản làm việc hoặc đồng kiểm hàng hóa khi xảy ra sự cố;
O Các thông tin khác về đơn hàng (nếu có).
4. Điều kiện để được giải quyết khiếu nại:
O Người khiếu nại phải là Khách hàng trực tiếp sử dụng Dịch vụ của NEW OCEAN FTS hoặc Bên thứ ba được Khách hàng chỉ định (có Giấy ủy quyền được xác nhận bởi cơ quan có thẩm quyền).
O Khách hàng phải thực hiện khiếu nại theo đúng quy định tại Mục 1 này.
ll. Quy trình giải quyết khiếu nại:
1. Thời gian giải quyết khiếu nại:
Tất cả các khiếu nại sẽ được phòng DVKH của NEW OCEAN FTS tiếp nhận trong vòng 2 giờ làm việc và xử lý trong vòng 03 (ba) cho đến 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại. Đối với trường hợp phức tạp hơn hoặc Khách Hàng không đồng thuận với hướng xử lý của NEW OCEAN FTS thời gian tối đa giải quyết khiếu nại là không quá 02 (hai) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại theo quy định pháp luật.
2. Các bước xử lý khiếu nại: Quy trình giải quyết sự vụ, khiếu nại được thực hiện căn cứ vào nguồn gốc lỗi phát sinh:
a. Trường hợp sự vụ xảy ra có nguồn gốc từ Khách hàng: hàng bị hư, móp, méo, đổ, rách, không đúng quy cách, phẩm chất, chất lượng, số lượng, hạn sử dụng như cam kết với Người nhận mà bao bì, tem niêm phong vẫn còn nguyên vẹn hoặc Sự cố được phát hiện trong quá trình nhân viên NEW OCEAN FTS chứng kiến việc Người nhận kiểm tra Bưu gửi.
Bước 1: Lộp Biên bân ghi nhân sự vụ: Khi phát sinh sự vụ, nhân viên NEW OCEAN FTS chụp hình, giữ nguyên trạng thái và tiến hành lập biên bản với Người nhận. Nội dung biên bản xảy ra sự cố thể hiện rõ: (i) Thông tin về Bưu gửi, Người gửi, Người nhận; (ii) Địa điểm, ngày, tháng, năm chấp nhận/phát Bưu gửi; (iii) Mô tả chi tiết thực trạng Bưu gửi ("Biên bản").
Nhân viên NEW OCEAN FTS sẽ bao bọc, niêm phong Bưu gửi và ký xác nhận với tư cách là người chứng kiến.
Bước 2: Báo sự vụ cho phòng DVKH: Ngay khi lập xong Biên bản, nhân viên giao nhận NEW OCEAN FTS liên hệ ngay DVKH của NEW OCEAN FTS qua hot line: 0981819165, thông báo mã đơn hàng, tình trạng đơn hàng, và thực trạng hàng hóa. Nhân viên giao nhận NEW OCEAN FTS giữ và gửi Bưu gửi có niêm phong cùng Biên bản về bưu cục của NEW OCEAN FTS.
Bước3: Bộ phận DVKH thông báo trực tiếp tới KH: Căn cứ thông tin nhân viên giao nhận phản ánh, DVKH gọi điện thoại hoặc gửi email trực tiếp cho Khách hàng thông báo về sự cố và thời hạn dự kiến xử lý sự vụ.
b. Trường hợp sự cố xảy ra có nguồn gốc từ NEW OCEAN FTS như: Bưu gửi bị trễ toàn trình, mất, cướp, thất lạc, hư, móp, đổ, rách, tráo đổi so với Bưu gửi được chấp nhận mà bao bì, tem niêm phong không còn nguyên vẹn hoặc lỗi do nhân viên NEW OCEAN FTS gây ra trong quá trình luân chuyển, trong thời gian chuyển giao Bưu gửi cho Người nhận.
Bước 1: Lộp Biên bân ghi nhộn sự vụ (trừ trường hợp trễ toàn trinh sẽ bỏ qua bước 1 này): Ngay khi sự vụ xảy ra, nhân viên NEW OCEAN FTS đang xử lý Bưu gửi tiến hành chụp hình, lập Biên bản ghi nhận đầy đủ thông tin liên quan đến Bưu gửi. Biên bản phải có đủ chữ ký của nhân viên đó và người quản lý trực tiếp hoặc người chứng kiến thứ 3. Bưu gửi được gói trong bao bì và niêm phong nguyên trạng. Chứng từ, Biên bản được gửi cho DVKH và Khách hàng một (01) bản.
Bước 2: Báo sự vụ cho phòng DVKH: DVKH cập nhật thông tin do nhân viên NEW OCEAN FTS gửi qua hoặc tiếp nhận trực tiếp từ khiếu nại của Khách hàng thông qua các kênh liên hệ.
Bước 3: Bộ phộn DVKH thông báo trực tiếp tới KH: Căn cứ thông tin nhận được, DVKH gọi điện thoại hoặc gửi email trực tiếp cho Khách hàng thông báo sự cố, đồng thời yêu cầu Khách hàng cung cấp Thông tin chứng minh giá trị bưu gửi được quy định tại Chính sách bồi thường.
Bước 4: Bộ phận DVKH thẩm định và phân hồi cho khách hàng kết quà đền bù: Sau khi nhận được đầy đủ thông tin từ khách hàng, NEW OCEAN FTS sẽ phản hồi kết quả xử lý theo thời hạn quy định trên mục Thời gian giải quyết khiếu nại.
Trường hợp khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin chứng minh giá trị sản phẩm và đủ điều kiện nhận đền bù, DVKH sẽ thông báo xác nhận giá trị đền bù và thời gian dự kiến NEW OCEAN FTS tiến hành chuyển khoản đền bù cho Khách hàng theo thỏa thuận hoặc email xử lý khiếu nại với Khách hàng.
Bước 5: Bộ phân DVKH thực hiện đền bù, bồi thường thiệt hại theo cam kết: NEW OCEAN FTS tiến hành thực hiện đền bù bằng chuyển khoản vào tài khoản khách hàng trong vòng thời hạn không quá 15 (mười lăm) ngày làm việc, tính từ lúc NEW OCEAN FTS gửi thông báo kết quả đền bù tại Bước 4.
Xin chân thành cảm ơn.